一位旅客乘坐廈門航空有限公司Xiamen Airlines Ltd.，簡稱“廈航”班機，下機時不慎將隨身攜帶的IPad遺忘在飛機上。廈門航空在新浪微博上發(fā)明該名旅客發(fā)布的信息后，即時與之獲得接洽，不到一小時就將其喪失的IPad找到。

　　一位網(wǎng)友想找一位失散多年且在南航工作的摯友，向中國南方航空股份有限公司China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”微博發(fā)出懇求。20分鐘后，這位網(wǎng)友就和他的摯友聯(lián)系上了。

　　為慶賀亞洲航空中國社交網(wǎng)絡(luò)粉絲累計官方微博+亞洲航空個人微博人數(shù)沖破8萬，3月28日馬來西亞亞洲航空公司AirAsia推出了針對亞航粉絲的專屬酬賓大禮包――“5萬張免費+8折特價機票”的促銷運動。

　　以上都是航空公司和旅客應(yīng)用微博進行接洽溝通產(chǎn)生的一個個實在事件。在新媒體大行其道的今天，微博、開心網(wǎng)等社交媒體對航空公司而言，到底象征著什么？他們是否就是航空公司營銷中呈現(xiàn)的那一片新藍海呢？就此問題，記者采訪了相關(guān)航空公司。

低本錢高產(chǎn)出

　　當(dāng)下，作為社交媒體中最熾熱的一種――微博，已經(jīng)成為航空公司與旅客溝通交換的一個必要工具了。以新浪微博為例，記者看到了有近20家航空公司開明了官方微博。縱觀寰球航空公司，在社交媒體中最“如魚得水”確當(dāng)屬亞洲航空了。目前亞洲航空已在10個國度和地域開設(shè)了各種情勢的公共主頁、博客和微博，“粉絲”總數(shù)到達了160萬人，其中寰球性社交網(wǎng)絡(luò)的粉絲量在航空業(yè)中位居第一。記者在亞航的官網(wǎng)上看到了亞航各種社交媒體的鏈接地址。

　　這些航空公司如斯愛好Facebook、Twitter、微博、開心網(wǎng)、人人網(wǎng)等社交媒體網(wǎng)站的一個重要起因就是，社交媒體的“低投入、高產(chǎn)出”特點。對亞航、春秋航空有限公司Spring Airlines Company Limited，簡稱“春秋航空”等這些低成本航空公司而言，社交媒體網(wǎng)站的涌現(xiàn)，更是為其節(jié)儉成本，同時擴展流傳后果供給了一個最佳渠道。正如亞航新聞發(fā)言人此前對媒體所說的，自2009年4月亞航進入社交媒體以來，他們所有的銷售活動都波及到了社交媒體。由于社交媒體特有的雙向溝通和普遍的傳布效應(yīng)，對他們進行促銷是十分重要的。而今，春秋航空、亞航利用微博、人人網(wǎng)等網(wǎng)站進行航線產(chǎn)品促銷已經(jīng)成為一種常態(tài)。

　　香港港龍航空有限公司Hong Kong Dragon Airlines Limited，簡稱“港龍航空”公關(guān)職員程煒告訴記者，相對傳統(tǒng)媒體，新媒體近乎零投入的特征，從某種水平上講，為企業(yè)晉升品牌認知度和加大產(chǎn)品推廣開拓了一個更為遼闊的空間，使得貿(mào)易目的的實現(xiàn)變得更加事半功倍。對在新浪微博上占有52000多名“粉絲”的廈門航空來說，微博已經(jīng)成為其發(fā)布信息、在線銷售、售后服務(wù)和發(fā)掘用戶數(shù)據(jù)的一個主要平臺。廈門航空宣揚職員邱大朋以為，以新浪微博為代表的新媒體領(lǐng)有更強的流傳力，受眾廣，速度快。更重要的是，它是免費的,亞洲航空訂票電話。

　　記者看到，良多航空公司，諸如南航、春秋航空、首都航空、航空、深圳航空、港龍航空、亞洲航空都紛紜應(yīng)用微博發(fā)布與公司相關(guān)的各類消息，包含航班航線信息、客運各類促銷產(chǎn)品、旅客伺機指南、員工應(yīng)聘、公司援助活動等各類信息。

為公司形象加分

　　此前幫旅客找回喪失的IPad，讓廈門航空在新浪微博上的美譽度大增。邱大朋這樣描寫微博的重要性，“微博是廈門航空除官方網(wǎng)站之外，展現(xiàn)企業(yè)形象的第二張臉”。

　　許多航空公司為了全面展現(xiàn)公司形象，不僅開通了官方微博，航空公司的高層主管或者精英群體也開通了微博。比方，亞洲航空區(qū)域商務(wù)總監(jiān)陳凱霖在新浪微博上就有3萬多名“粉絲”，而東航“凌燕”在新浪微博上也有15600名“粉絲”。

　　這些個人微博在必定水平上讓公司形象從僵硬、不可瀕臨變得親熱跟人道化。好比，在近日舉辦的泰國宋干潑水節(jié)中，亞航有相干宣揚活動。因而陳凱霖在微博上寫道“這是咱們的品牌活動之一，不感到跟亞航充斥活氣的形象很配嗎？！每年潑水節(jié)是泰國最主要的節(jié)日之一，假如你被淋濕記得不要賭氣喔，由于這都是祝愿！”微博上相似這樣的話，讓讀者在輕松之間懂得了亞航的品牌理念。

　　微博讓航空公司與旅客的互動變得更加可行和簡略，而雙方的互動又無形中讓“粉絲”促進了對航空公司的好感。程煒告知記者，港龍航空在去年5月結(jié)合某餐廳推出了全新的地中海風(fēng)味美食。以往他們都是邀請傳統(tǒng)媒體，但那次卻翻新性地在微博上征集感興致的博主一起加入。港龍航空在應(yīng)征者中甄選了一位占有最多“粉絲”的博主，他在試餐的進程中一直地更新微博，以最快地速度將優(yōu)美的餐膳跟“粉絲”們分享。借助該位博主的影響力，讓傳布內(nèi)容的可托度變得更高，也更易于讓網(wǎng)友接收。

　　而在海內(nèi)走低本錢路線的春秋航空每月則會在新浪微博上固定舉辦兩次“秒殺”航線運動。為了讓更多旅客享受“秒殺”樂趣，春秋航空甚至還與“粉絲”溝通，讓他們提出本人盼望的“秒殺”航線點。

社交媒體營銷須要耐煩

　　固然社交媒體有如斯多的利益，但做好社交媒體卻須要必定的耐煩和精神。正如陳凱霖所說，“進行社交媒體營銷需要耐心與資源，保障每周7×24小時的治理，否則后果不會好”。

　　目前，一些航空公司都設(shè)有專門的團隊經(jīng)營社交媒體。比如，美國航空負責(zé)處置社交媒體事務(wù)是一個來自多個部分人員組成的團隊，好比有來自客戶服務(wù)部、市場營銷部和人力資源部的人員。跨部分的配合，可能讓公司在較短的時光內(nèi)處置“粉絲”的需要。

　　在年齡航空公司，有專人負責(zé)對董事長王正華博客的評論內(nèi)容進行總結(jié)、演繹。年齡航空消息發(fā)言人張武安告知記者，“董事長的個人博客已經(jīng)向客戶服務(wù)轉(zhuǎn)化，咱們每月都會對旅客的留言進行總結(jié),亞航訂票電話，并對旅客提出的相干問題進行整改。通過博客，實現(xiàn)了春秋航空與顧客的無縫鏈接”。

　　港龍航空程煒以為，每一個社交媒體領(lǐng)有的受眾群體不同，他們會依據(jù)不同的受眾群體，采取不同的經(jīng)營模式。比方，他們在人人網(wǎng)上剛開明了港龍航空公共主頁，盤算在供給產(chǎn)品優(yōu)惠信息、游覽情報資訊等方面下功夫。究竟，人人網(wǎng)的應(yīng)用者多半仍是以學(xué)生為主。

　　廈門航空邱大朋則表現(xiàn),亞航客服電話，固然廈航微博目前并不太多的作為，但這是他們下一步發(fā)展的重點。將來廈航可能開拓微博售票的新渠道，或在微博上優(yōu)先宣布特價機票信息以及宣布一些只有通過微博才干訂購的特價票，以此吸引更多的“粉絲”。

　　相關(guān)參考

　　2011民航與媒體交流論壇

　　《中公民航報》原文地址

 更多新聞?wù)垖ｎ}(第二屆民航與媒體交換論壇)

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