自服務(wù)提升“百日競賽”活動開展以來，為進一步落實 “以客戶為中心”的理念，順昌片區(qū)貫徹分公司的工作要求，以百日競賽為載體，推廣實施新服務(wù)、新標準、新形象，聚焦服務(wù)、品牌、效率、執(zhí)行力，通過壓實責(zé)任、強化培訓(xùn)、優(yōu)化措施，全面提升加油站服務(wù)管理水平。

一、抓示范引領(lǐng)，提升規(guī)范服務(wù)

為提升規(guī)范服務(wù)，順昌片區(qū)從員工日常的服務(wù)培訓(xùn)入手，以站長為紐帶，通過對站長的集中培訓(xùn)、示范隊員下站指導(dǎo)、交接班日常練習(xí)，持續(xù)提升“現(xiàn)場加油六步法”、“室內(nèi)收銀五步法” 規(guī)范動作標準。通過每周站點巡查，實現(xiàn)片區(qū)網(wǎng)點全覆蓋，對發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，縣片區(qū)管理人員與站點對存在問題共同整改，自百日競賽開展以來，片區(qū)共發(fā)現(xiàn)問題158條，整改150條，對治破治舊問題及時上報分公司，共同協(xié)商整改對策，截止目前，站點治破治舊項目全部完成，站點整體形象有了較大提升。

二、抓員工培訓(xùn)，提升客戶評價

為強化客戶評價，減少差評率，共同提升客戶滿意度，順昌片區(qū)針對性指導(dǎo)加油站開展客戶評價工作，差異化制定評價話術(shù)，針對市區(qū)站點合理安排加油高峰期與客戶評價間的矛盾，要求站長主動帶班，引導(dǎo)客戶掃碼評價，有效減少差評數(shù)量，針對農(nóng)村鄉(xiāng)下網(wǎng)點制定通俗易懂評價話術(shù)，贈送鷗露手帕紙、卓瑪泉水等小禮品，引導(dǎo)客戶予以好評。當前順昌片區(qū)累計評價率6.6%，全區(qū)排名第一，其中順昌來布站累計評價率17.7%，片區(qū)排名第一。為確保在“百日競賽”活動中零差評。日常工作中通知各站每天在工作群中匯報客戶評價情況，片區(qū)骨干管理人員在工作群對各站評價數(shù)據(jù)進行點評。安排優(yōu)秀站長在日常站長會議上作經(jīng)驗分享，落后站點做原因分析和解決措施。各站每天在班前班后會通報當日評價情況，讓員工自己找差距，補短板。將壓力層層傳導(dǎo)。強化評價的閉環(huán)管理，建立強化加油站客戶評價工作的長效機制，顯著提升客戶好評數(shù)。

三、抓目標管理，提升紅線意識

針對當前百日競賽600分現(xiàn)場考評細則及100分視頻檢查細則，結(jié)合片區(qū)實際情況，制定日考核、周考核、月考核方案，每日通過視頻督導(dǎo)方式，對加油站存在問題及時通報，對反復(fù)出現(xiàn)問題扣管理分值，納入站長績效考核；每周開展現(xiàn)場督導(dǎo)工作，依據(jù)百日競賽600分現(xiàn)場考評細則逐條排查并打分，針對排查問題要求站點限時整改；月底結(jié)合視頻檢查及現(xiàn)場檢查情況對加油站進行綜合排名，將排名情況納入站長管理考核，排名倒一的站點本月HSE考核評定為C，片區(qū)負責(zé)人對落后站點站長及員工進行約談

（付東敏）