日前,顧家家居沈陽個別經(jīng)銷商侵犯消費者權(quán)益事件的解決方案,正在快速推進(jìn)中。為踐行“客戶利益至上”的承諾,顧家家居針對沈陽地區(qū)趕著在國慶假期辦婚事的用戶,特意開辟了綠色通道以保障快速交付。記者獲悉,從10月2日到8日,首批送貨的加急訂單中已經(jīng)陸續(xù)有164戶家庭收到了顧家家居的產(chǎn)品。

(沈陽送貨行動車隊)

“這次很及時,感謝顧家家居廠家的加班加點!”,10月2日,家住龍湖春江天璽的業(yè)主高先生,一大早就迎來了顧家家居的安裝工人,以及他為婚房訂購的8128產(chǎn)品,“可以睡個安穩(wěn)覺了!”作為該次突發(fā)事件的消費者,高先生曾著急地失眠了好幾天。在了解到這一情況后,顧家家居本著“一切為了用戶”的理念,安排工廠“特事特辦”,對高先生這樣的訂單優(yōu)先生產(chǎn)、優(yōu)先交付。通過多方努力,最終把高先生這個“加塞”的訂單如期交付。在交付當(dāng)天,顧家家居表達(dá)了誠摯的新婚祝福。

(客戶為本次送貨行動點贊)

面對如期上門的顧家安裝服務(wù)人員,高先生十分感慨:“當(dāng)初選擇顧家絕對是正確的,雖然中間出了一段插曲,但是他們用責(zé)任擔(dān)當(dāng)和細(xì)致服務(wù)讓我感受到了顧家品牌的溫度。未來有機會,我還是會繼續(xù)選擇顧家家居。”

(用戶收到產(chǎn)品后的朋友圈點贊和堅決協(xié)助廠商維權(quán)的呼聲)

另外一位拿到產(chǎn)品的王女士表示,“沙發(fā)終于等到了,雖然時間有點長,但對產(chǎn)品很滿意!”王女士還表示,“坐穩(wěn)了沙發(fā),有了廠家的產(chǎn)品交付支持,更有信心協(xié)助廠方堅決維權(quán)到底了。”

據(jù)了解,在沈陽個別經(jīng)銷商行為不當(dāng)導(dǎo)致突發(fā)事件后,顧家家居總部快速反應(yīng)與介入,針對此事件成立了專項工作組,并立即奔赴沈陽。對于受影響的消費者,只要根據(jù)公司出具的《告知書》向公司提供產(chǎn)品定貨單、付款憑證等能夠證明消費者向涉事經(jīng)銷商周某購買產(chǎn)品的相關(guān)資料,并經(jīng)公司予以登記和初步核實無誤后,簽署相關(guān)文件,顧家家居即啟動代涉事經(jīng)銷商向消費者交付所訂購產(chǎn)品的流程。除此之外,對于有特殊需求的消費者,顧家家居給予針對性的服務(wù)、“特事特辦”,努力將消費者所受影響減至最小。

像高先生、王女士這樣著急入住的業(yè)主,就屬于“特事特辦”的范疇,通過顧家家居開辟的綠色通道,專項生產(chǎn)小組加班加點,完成了該批訂單的生產(chǎn),并通過最快的物流渠道,送達(dá)客戶家中。光國慶期間這幾天,送貨人員加班加點,完成了164對新婚家庭的產(chǎn)品交付。隨著首批訂單的陸續(xù)交付,后續(xù)訂單也在有條不紊的生產(chǎn)交付中。此次突發(fā)事件受影響的訂單,都將在后期交付完成。

當(dāng)下的家居市場,正處于從產(chǎn)品型市場向服務(wù)型市場的轉(zhuǎn)型期,在這個過程中,所有企業(yè)都面臨著各種各樣的挑戰(zhàn),可能遭遇到各種各樣的問題。遇到問題時,企業(yè)的處理方式是否妥當(dāng),尤其是大企業(yè)的做法,也折射出行業(yè)整體服務(wù)意識的認(rèn)知成熟度。本次事件中,顧家家居通過快速響應(yīng)、特事特辦等措施,積極、妥善地解決了問題,以實際行動踐行了承諾,贏得了口碑,展現(xiàn)了作為行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的品牌擔(dān)當(dāng)和強大的服務(wù)力,也展現(xiàn)出家居市場整體服務(wù)水平的提升。